Indicadors i instruments d’avaluació
El seguiment dels compromisos es fa a través dels indicadors que es detallen en cada cas.
En el cas d’incompliment dels compromisos, s’han previst diversos supòsits en els quals poden aplicar-se mesures de compensació/reparació, que es poden consultar a l’apartat “Drets i deures”.
Indicadors de seguiment
Indicadors compromís 1 llenguatge clar, directe, comprensible i no sexista.
| Compromís 1 |
Facilitar la informació sol·licitada en un llenguatge clar, directe, comprensible i no sexista. |
| Indicador |
Mitjana de la puntuació dels usuaris a la pregunta sobre si la informació que reben és entenedora de l’enquesta anual. |
| Descripció |
Els usuaris del servei de temps passat anualment rebran una enquesta i una de les preguntes que valoren, entre 1 i 5, on 1 és la puntuació més baixa i 5 la més alta, la informació que reben és entenedora. |
| Mètode de càlcul |
Mitjana de les respostes a la pregunta de l’enquesta anual que fa referència a la informació sol·licitada. |
| Unitat de mesura |
Puntuació de la pregunta de l’enquesta (nombre enter 1 a 5) |
| Objectiu de qualitat |
4,7 |
| Llindar de compliment |
4,5 |
| Font d’informació |
Enquestes |
| Periodicitat |
Anual |
| Instrument d’avaluació |
Anàlisi de resultat de les enquestes |
Indicadors compromís 2 respondre en menys de 30 dies.
| Compromís 2 |
Respondre les sol·licituds en menys de 30 dies. |
| Indicador |
Percentatge de sol·licituds resoltes en 30 dies o menys. |
| Descripció |
Percentatge de sol·licituds que han rebut la resposta en 30 dies o menys de la data d’arribada de la sol·licitud al SMC. |
| Mètode de càlcul |
Sobre el total de sol·licituds contestades, aplicar el percentatge de les que s’han contestat en 30 dies o menys. |
| Unitat de mesura |
Sol·licitud |
| Objectiu de qualitat |
90% |
| Llindar de compliment |
80% |
| Font d’informació |
Tiquets de l’aplicació Jira, sistema de registre |
| Periodicitat |
Anual |
| Instrument d’avaluació |
Aplicació JIRA, gestió de sol·licituds i incidències |
Indicadors compromís 3 Anar adequadament identificats i utilitzar un llenguatge comprensible i respectuós
| Compromís 3 |
Anar adequadament identificats i utilitzar un llenguatge comprensible i respectuós. |
| Indicador |
Mitjana de la puntuació dels usuaris a la pregunta de l’enquesta anual sobre l’atenció rebuda. |
| Descripció |
Mitjana de la puntuació dels usuaris a la pregunta sobre si el personal va identificat i utilitzar un llenguatge comprensible i respectuós de l’enquesta anual. |
| Mètode de càlcul |
Mitjana de les respostes a la pregunta de l’enquesta anual que fa referència a la informació sol·licitada. |
| Unitat de mesura |
Puntuació de la pregunta de l’enquesta (nombre enter 1 a 5) |
| Objectiu de qualitat |
4,7 |
| Llindar de compliment |
4,5 |
| Font d’informació |
Enquestes |
| Periodicitat |
Anual |
| Instrument d’avaluació |
Anàlisi de resultat de les enquestes |
Indicadors compromís 4 Actualitzar periòdicament els continguts dels serveis de temps futur, present i passat a les plataformes web
| Compromís 4 |
Actualitzar periòdicament els continguts dels serveis de temps futur, present i passat a les plataformes web. |
| Indicador |
Número de serveis nous o actualitzats al web a l’any |
| Descripció |
Recompte de les actualitzacions en els seveis del web i serveis nous. |
| Mètode de càlcul |
Recompte del tiquets que registren les actuacions als servies. |
| Unitat de mesura |
serveis on s’ha intervingut. |
| Objectiu de qualitat |
2 |
| Llindar de compliment |
1 |
| Font d’informació |
Tiquets de l’aplicació Jira, sistema de registre de les actuacions |
| Periodicitat |
Anual |
| Instrument d’avaluació |
Aplicació JIRA, gestió les tasques de publicació de serveis |
Indicadors compromís 5 Actualitzar de forma periòdica el catàleg de serveis
| Compromís 5 |
Actualitzar de forma periòdica el catàleg de serveis. |
| Indicador |
Temps mitjà d’actualització del catàleg. |
| Descripció |
Mesura el temps en dies transcorreguts entre una actualització i la següent del catàleg de productes de temps passat. |
| Mètode de càlcul |
Diferència de dies entre les dates d’actualització del catàleg a les pàgines web. |
| Unitat de mesura |
Recompte de dies entre actualitzacions. |
| Objectiu de qualitat |
180 dies |
| Llindar de compliment |
190 dies |
| Font d’informació |
Dates actualització pàgines web registrades al gestor de continguts |
| Periodicitat |
Anual |
| Instrument d’avaluació |
Gestor de continguts web. |
Indicadors compromís 6 Augmentar el nombre de datasets disponibles al portal de dades obertes de la Generalitat
| Compromís 6 |
Augmentar el nombre de datasets disponibles al portal de dades obertes de la Generalitat. |
| Indicador |
Número de datasets nous publicats a dades obertes de Gencat anualment. |
| Descripció |
Es publiquen serveis a dades obertes per facilitar l’accés a tota la població. L’SMC té marge per publicar més informació i per tant de marge per augmentar les dades publicades.
|
| Mètode de càlcul |
Recompte dels conjunt de dades publicats. |
| Unitat de mesura |
recompte de datasets al portal de dades obertes. |
| Objectiu de qualitat |
4 |
| Llindar de compliment |
2 |
| Font d’informació |
Tiquets de l’aplicació JIRA, registre de les actuacions. |
| Periodicitat |
Anual |
| Instrument d’avaluació |
Aplicació JIRA, gestió les tasques per la publicació del dataset. |
Indicadors compromís 7 Proporcionar uns continguts a les activitats educatives adequats als nivells educatius dels alumnes que participen a les activitats
| Compromís 6 |
Proporcionar uns continguts a les activitats educatives adequats als nivells educatius dels alumnes que participen a les activitats. |
| Indicador |
mitjana de la respostes a pregunta que fa referència als continguts adequats als nivells dels alumnes |
| Descripció |
resultat de la pregunta en referència als continguts si són adequats al nivell educatiu de l’activitat. (respostes de 1 a 5). L’enquesta es fa al finalitzar l’activitat.
|
| Mètode de càlcul |
Mitjana de les respostes dels usuaris a les enquestes anuals. |
| Unitat de mesura |
Puntuació de la pregunta de l’enquesta (nombre entre 1 i 5). |
| Objectiu de qualitat |
4,7 |
| Llindar de compliment |
4,5 |
| Font d’informació |
Enquestes |
| Periodicitat |
Anual |
| Instrument d’avaluació |
Anàlisi de resultat de les enquestes. |
Indicadors compromís 8 Emprar un llenguatge clar i senzill en les activitats educatives.
| Compromís 6 |
Emprar un llenguatge clar i senzill en les activitats educatives. |
| Indicador |
Mitjana de les respostes a la pregunta que fa referència al llenguatge adequat als nivells dels alumnes |
| Descripció |
Resultat de la pregunta en referència al llenguatge adequat als nivells dels alumnes. (respostes de 1 a 5). L’enquesta es fa al finalitzar l’activitat
|
| Mètode de càlcul |
mitjana de les respostes dels usuaris a les enquestes anuals. |
| Unitat de mesura |
Puntuació de la pregunta de l’enquesta (nombre entre 1 i 5). |
| Objectiu de qualitat |
4,7 |
| Llindar de compliment |
4,5 |
| Font d’informació |
Enquestes |
| Periodicitat |
Anual |
| Instrument d’avaluació |
Anàlisi de resultat de les enquestes. |
Avaluació de la carta
Dins del sistema de gestió de qualitat del SMC es realitzarà anualment l’avaluació i revisió dels la carta de serveis. Es realitzaran les enquestes corresponents i s’analitzaran els resultats.
Tenim un compromís de millora contínua en la qualitat del servei, reconegut des del 1 d’octubre de 2015 per la certificació de qualitat ISO 9001, segons la versió vigent (núm. de certificat 1903/20).
Ajudeu-nos a millorar
El SMC posa a la vostra disposició diferents canals perquè pugueu col·laborar i participar:
- Enquesta de satisfacció. Mitjana de satisfacció de l’atenció rebuda.
La Unitat d’atenció a l’usuari i al client promou la millora dels serveis i fomenta la participació dels usuaris a través d’enquestes periòdiques, entrevistes personals i la bústia de suggeriments. Els resultats de les enquestes i entrevistes s’analitzaran i es valoraran totes les propostes de millora d’acord amb els recursos disponibles. Els resultats de les enquestes i entrevistes o altres modalitats de recollida d’opinió s’inclouen s’analitzen a l’informe anual de revisió per part de la direcció del sistema de gestió de qualitat certificat. Els punts mes destacats s’inclouen a les auditories internes i externes que es publiquen al web.
